Đến nửa năm 2015, Anki, một công ty đồ chơi robot có trụ sở tại San Francisco, chứng kiến tình hình kinh doanh thuận lợi. Món đồ chơi đầu tiên của họ, xe đua Drive điều khiển bằng điện thoại thông minh có giá 200 USD, đạt doanh số tốt trong những mùa nghỉ lễ trước đó. Giờ đây, công ty sắp ra mắt sản phẩm thế hệ tiếp theo của mình, một trò chơi cho phép hai chiếc xe đua điều khiển thông minh đua trên một đường đua mô-đun 10 mảnh.
Nó được gọi là Overdrive, một sản phẩm được đầu tư nghiên cứu trong nhiều năm. Overdrive đã trải qua hàng tá nguyên mẫu, hàng loạt bài kiểm tra môi trường, kiểm soát chất lượng, kiểm tra độ bền và hơn thế nữa.
Nó thậm chí còn được lập trình để tự đánh giá tình trạng của mình, và phần mềm của nó luôn được cập nhật thường xuyên. Anki đã sẵn sàng cho một màn ra mắt hoàn hảo.
Đến cuối mùa hè năm đó, chuỗi cung ứng của công ty vẫn đang vận hành tốt, bên cạnh mối quan hệ khăng khít với các nhà bán lẻ. Tất cả mọi thứ đã sẵn sàng để có được hơn 300.000 sản phẩm Overdrive được đặt lên kệ hàng cho đợt mua sắm ngày nghỉ.
Thế nhưng, ba tuần trước ngày ra mắt sản phẩm, bộ phận kiểm soát chất lượng bắt đầu kiểm tra một số kiện hàng đầu tiên chuyển tới Chicago sau hành trình năm tuần từ cảng Hong Kong. Một số phần của đường đua – những thành phần mang mấu chốt, có từ tính và được sơn bằng bảy lớp mực – đã bị bong ra. 
Đó là dấu hiệu đầu tiên của một thách thức có thể đe dọa toàn bộ sự tồn tại của công ty, và là khởi điểm của một nỗ lực kéo dài một tháng nhằm sửa chữa thiệt hại. Tất cả về sau trở thành một bài học về sự tức thời và khả năng ra quyết định giữa khó khăn.
Trước tiên, Anki đi tìm nguyên nhân của vấn đề. Để xem trực tiếp các sản phẩm bị hư hỏng, họ đã cử nhân viên đến văn phòng của họ nằm ở phía Nam của San Francisco. Họ cũng gửi các sản phẩm không bị hư hại đến một phòng thí nghiệm ở San Diego, nơi những chuyên viên mô phỏng môi trường khắc nghiệt có thể tái tạo những gì đã trải qua trong quá trình vận chuyển. Cùng lúc đó, công ty cho ngừng sản xuất tại Trung Quốc để đề phòng trường hợp thiệt hại lan rộng.
Vài ngày sau, họ nhận ra mức độ nghiêm trọng của vấn đề. Khi nhiều sản phẩm cập bến Châu Âu và Mỹ, thiệt hại không dừng lại ở một lô nhỏ. Tỉ lệ mực loang trên sản phẩm là rất lớn.
Boris Sofman, đồng sáng lập và giám đốc điều hành của Anki nói: “Chúng tôi gần như phải đối mặt với phá sản. Đó là toàn bộ lô hàng chúng tôi có cho đợt nghỉ lễ. Đó là một cảm giác bất lực”.
Sản phẩm không thể được gửi trở lại châu Á để sửa chữa vì đơn giản là không có đủ thời gian. Thế nhưng, họ là những người đã từng huy động được hơn 100 triệu USD vốn đầu tư, cũng như nắm trong tay một đội ngũ 75 nhân viên năng động, nên họ không thể bỏ cuộc.
Ba tuần hỗn loạn
Ngay lập tức, họ thuê một đơn vị phân tích thí nghiệm ở San Diego để xác định gấp nguyên nhân lỗi. Kết quả thủ phạm là sự chênh lệch về độ ẩm và nhiệt độ trong quá trình gia công.
Những người sáng lập tận dụng mọi thời gian họ có để khám phá vấn đề. Họ mang sản phẩm đến nhà của Sofman và cho chúng vào lò nướng. Sau đó, họ đặt mua một lò nướng bánh pizza để thử nghiệm thêm.
“Khi chúng tôi bắt đầu thấy giải pháp, chúng tôi cảm nhận một nguồn nhiệt huyết đang sôi sục”, Sofman nói.
Anh bắt tay ký ngay một hợp đồng với một nhà máy ở Chicago, thêm một nhà máy nữa ở Hà Lan để làm lại sản phẩm. Anh chưa biết chắc chắn những gì mình sẽ làm, nhưng anh biết có hơn 300.000 hộp cần được khắc phục và đóng gói lại trong các bao bì chắc chắn hơn. Anh cũng biết rằng 20.000 sản phẩm cần được sẵn sàng chuyển đến cửa hàng trong vòng ba tuần.
Trong khoảng thời gian đó, Anki đã thuê thêm hàng chục công nhân và nhà quản lý tạm thời tại hai nhà máy, cũng như thiết lập 18 dây chuyền sản xuất với dây chuyền nung và đóng gói bao bì. Cuối cùng, đến đầu mùa thu năm 2015, khoảng 3,5 triệu sản phẩm Overdrive đã được làm lại trong hai nhà máy này.
“Đó là lịch làm việc điên rồ nhất mà chúng tôi từng có,” Sofman nói. “Các dây chuyền chạy 24 giờ một ngày trong hai tháng, và nhân viên điều hành của chúng tôi phải sống trong các nhà nghỉ ở Chicago.”
Lô hàng đầu tiên của 20.000 đơn vị sản phẩm được lên kệ kịp lúc. Đến lễ Tạ Ơn, hoạt động sản xuất trên hai nhà máy “chữa cháy” đã sửa chữa và thay đổi lại các tấm đường đua cho toàn bộ 300.000 sản phẩm trong kho.
“Chúng tôi nhận được các đánh giá tích cực cho sản phẩm,” Sofman nói. “Không ai biết một chút gì về những gì chúng tôi trải qua.”
Khủng hoảng trên trên thực tế có ảnh hưởng đến mối quan hệ của công ty với các nhà bán lẻ. 4 triệu USD đã được bỏ ra để khắc phục vấn đề. Bất chấp khó khăn, sản phẩm Overdrive mang lại 85% trong tổng doanh thu gần 40 triệu USD của công ty trong năm 2015.
Giờ đây, khi nhìn lại khủng hoảng năm 2015, quan điểm của Sofman đã thay đổi. “Trong khó khăn, tôi đã thấy từng người trong công ty bước lên và vượt qua bản thân mình” anh nói. “Đó là một trong những khoảnh khắc đáng tự hào nhất của tôi.”
